Community Manager que no ve, marca que se resiente

Sí, ya lo sé, como Community Manager he cambiado el refrán como me ha dado la real gana.  Pero bueno, eso ya lo sabéis vosotros, ¿verdad? 

Cada cosa que hacemos en esta vida, cada decisión que tomamos, tiene cierto riesgo (y eso lo hace molón en algunas ocasiones). No importa si estás creando una empresa multimillonaria con un montón de inversores o si simplemente vas a comprarte unas zapatillas de deporte, que al final ayer no me compré porque no me acababan de convencer. Lo que vengo a decir es que siempre hay un nivel de responsabilidad que hay que considerar.

En casos que tienen una cantidad de riesgo mayor de lo normal podemos necesitar tomar medidas especiales.

El Community Manager, aunque es un puesto necesario en todas las empresas y, por otro lado, muy poco valorado porque existe la extraña creencia de que es alguien que solamente se dedica a “poner fotos y vídeos en el Facebook” (ojo, argumento oído en una empresa gorda para pagar poco al profesional, pero eso es otra historia que será contada en otra ocasión), se considera alguien que no tiene responsabilidad ninguna porque claro, ¿en qué puede afectar que el friki ponga las cosas en Twitter? 

Bueno, bueno, bueno. A estas alturas a lo mejor ya os están saliendo cabezas, como me salió a mi en la entrevista en la que tuve que escuchar a este iluminado del marketing.

A ver, la responsabilidad que tenemos los Community Manager es enorme. Somos la voz de la empresa, los que comunicamos a las personas lo que la marca quiere decir, y, muchas veces, una publicación con un mensaje erróneo, una foto equivocada o un vídeo poco acertado puede provocarle a la marca un daño importante. La comunicación siempre es una responsabilidad. Ser el intermediario entre persona y marca. 

Si eres Community Manager tienes la responsabilidad de darle a tu comunidad lo que necesita y eso se hace conociéndola. Cuando digo que tienes que conocer al máximo a tu comunidad me refiero a entablar conversaciones, preguntarles por su vida, saber a qué se dedican… Cuesta, es un trabajo difícil y de bajarse al barro a hablar con ellos, pero se puede, y cuando se consigue, es impresionante. 

Recuerdo que estuve trabajando para un proyecto de un organismo autonómico en el que la comunidad enganchó tan bien conmigo que cuando me fui, me buscaban en mi cuenta personal y me preguntaban que porqué ya no estaba, que se me echaba de menos, y es en esos momentos en los que tu trabajo se reconoce y a mi se me saltan dos lagrimones.

Otra responsabilidad que tiene el Community Manager es la de escuchar de forma activa. Ver quién, cómo y dónde (y porqué) hablan de la marca que gestionas y actuar en consecuencia. He visto empresas que hacen de todo: no responder las críticas negativas ni las positivas, ignorar los mensajes de los usuarios por considerar que no deben hablar para que no les critiquen, solamente responder las positivas y borrar las negativas directamente… A ver, mi madre me decía que Ojos que no ven corazón que no siente, pero, yo lo cambio a este:

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Porque al final es eso, si no sabes qué está pasando por ahí fuera, no puedes proteger tu marca mejorando tus puntos débiles y potenciando tus fortalezas.

 

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