Feedback: escucharás al usuario sobre todas las cosas

Feedback: escucharás al usuario sobre todas las cosas

Feedback: escucharás al usuario sobre todas las cosas

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Es necesario seguir, analizar y utilizar la retroalimentación de los clientes para identificar lo que nuestro público quiere y necesita.

Los clientes quieren quieren apoyar y colaborar con las empresas que no están interesadas ​​sólo en sus productos y opiniones, sino que buscan activamente llevar a cabo acciones enfocados en el usuario. Es por eso que vale la pena ser reconocidos como una empresa con una cultura en la que se escucha la voz del usuario. Los clientes proporcionarán una visión útil de la marca, sobre todo cuando se sabe que va a escuchar y tomar acción. Sólo tenemos que hacer las preguntas correctas y recordar seguir a su comunidad.

Y es que no podemos olvidar que el feedback es la fuerza de nuestra marca.

La búsqueda de feedback del cliente demuestra que eres una marca centrada en el cliente. Ten en cuenta que el 82% de los clientes, según eCustomer, realizan la búsqueda en internet de un producto, servicio o marca antes de hacer una compra, por lo que es importante que tu marca tenga un buena reputación. También hay que considerar que el feedback negativo se considera más real que el positivo, por lo que las marcas se afanan en buscar ese feedback positivo, aunque, por otro lado, la forma en la que una marca maneja el feedback negativo muestra su compromiso con los clientes.

Pero claro, como en todo, hablar es más fácil que actuar. En ocasiones resulta francamente difícil conseguir el feedback del que hablamos, pero eso no debe frenarnos en nuestra labor, no podemos esperar que los clientes vengan a nosotros, tenemos que ir a buscarlos vinculándolos a nosotros con cada una de las conversaciones que comenzamos con los usuarios que componen nuestra comunidad.

Para ello necesitamos tener una comunidad. Las conversaciones proporcionan datos inmediatos de la investigación de mercado referente a las preferencias del cliente y comentarios, mientras que identificar e incentivar a los superusuarios de la marca nos ayuda a que nuestra marca se difunda mediante el boca a boca.

La cuestión es incentivar a los usuarios a participar y darnos su opinión como forma de darle las gracias. No se trata de dar grandes premios ni recompensas, sino de mostrar a los usuarios que su opinión es importante para nosotros.

En la búsqueda del feedback debemos ser honestos y proporcionar información de calidad en todos nuestros canales, asegurándonos de que vamos tras una visión práctica y no sólo preocuparnos de las reviews aisladas que nos proporcionen nuestros usuarios. Es importante estar seguros también de que el feedback que obtenemos de nuestra comunidad se consigue en tiempo real y no sólo esperar que responda cuando les mandamos un email o realizamos una encuesta, y siempre intentar que el feedback que conseguimos sea lo más objetivo posible, sin buscar por encima de todas las cosas solamente el feedback positivo, puesto que el negativo también nos hace mejorar.

Y por último, no olvides que los clientes son más proclives a vincularse a una marca, y es más, a convertirse en embajadores de marca, si ven que el feedback que proporcionan sirve para hacer cambios.

Si quieres construir una comunidad que realmente escuche a sus usuarios, tienes que dejar que su voz se escuche.

La pregunta es, ¿lo haces?

 

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1 Comment

  1. Feedback: escucharás al usuario sobre to...  - 6 febrero, 2014 - 6:42
    /

    […] El feedback es indispensable para una marca que quiera avanzar y mejorar, ya que indica que nuestra máxima prioridad es el cliente  […]

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