Los usuarios quieren hablar con personas, no con marcas

En los últimos tiempos hemos asistido al cambio de paradigma en lo que se refiere a la relación entre cliente y marca. Para empezar, el término cliente se ha visto relegado en virtud de la palabra usuario, ya que ahora los “clientes” son personas que nos usan, que utilizan nuestros servicios y que cuando ya no les somos de utilidad, nos dejan de lado y van en busca de otras marcas y/o profesionales que les puedan satisfacer sus necesidades.

De hecho, toda marca que siga relacionándose con la masa que le sigue de la forma en la que se relacionaba con los clientes hace unos años, está abocada al más absoluto de los fracasos.

Si algo han hecho las redes sociales ha sido cambiar la forma en la que las personas utilizan a la marca y, por supuesto, la manera en la que se relacionan con ella. Hace unos años, la marca se limitaba a enviar mensajes publicitarios en formas distintas para alcanzar a potenciales clientes, mensajes en los que exaltaban la calidad de los productos o servicios que ofrecían, pero hoy la cosa ha cambiado. Hoy las marcas tienen que hablar de tú a tú con los usuarios, tienen que establecer una relación basada en la confianza, y la forma de lograrlo es tener presencia activa y fuerte en las redes sociales, que no son sino nuevos canales mediante los cuales la marca se hace humana.

Eso es lo que los usuarios demandan, quieren y necesitan.

Los usuarios no quieren que la marca se acerque a ellos de forma invasiva, sólo para decirles “eh, compra mi producto. Es el mejor que vas a encontrar en el mercado”, sino “hola, soy la marca. Quiero hablar contigo para saber qué necesitas. Quiero demostrarte que estoy aquí para lo que quieras, que te escucho atentamente y que eres lo más importante. Por eso abro un canal directo entre nosotros, para que contactes conmigo de la forma más fácil posible.”

Si lo pensamos, como usuarios nosotros queremos tener acceso sin limitaciones a las marcas, y necesitamos saber no sólo que hay una persona tras la marca, sino que ésta nos va a contestar cuando necesitemos respuesta, pero que su respuesta no va a ser “corporativa” y fría, sino que nos va a solucionar nuestra cuestión de una forma cercana y afable.

Necesitamos que la marca hable con nosotros, que nos pregunte cómo estamos, que mantenga conversaciones interesantes y que sea partícipe de nuestras necesidades, o lo que es lo mismo, que sea humana, que muestre que detrás de su logo hay un equipo humano que está preparado y que quiere ayudarnos en todo, y que no es un nombre, sino una persona.

Por eso es un gran error de las marcas mantener la relación que antes comentábamos con los usuarios, una relación en la que la cercanía no es una de sus características principales. Aunque los usuarios son conscientes de que están hablando con marcas, quieren sentir su trato humano.

¿Estás preparado para eso?

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