Tienes 15 minutos para responder a una crisis, ¿qué vas a hacer?

Cuando sufrimos una crisis, cómo reaccionemos durante los 15 primeros minutos pueden dejar ver si la vamos a superar o se te van a caer los palos del sombrajo.

Yo siempre he escuchado que es fundamental saber cómo se maneja una crisis de reputación, pero, la verdad, es que mucho de lo que se dice ya está anticuado. Hay un nuevo clima de ultraurgencia que raramente recibe el énfasis y la importancia que realmente tiene. Lo que sí he aprendido por experiencia propia es que durante esos 15 primeros minutos tu respuesta debe ser exactamente el mensaje adecuado, comunicado con las palabras correctas a los usuarios correctos de la forma correcta, o tendrás que lidiar con las consecuencias durante días, semanas e incluso meses.

Respuesta inmediata y adecuada, eso requiere los primeros 15 minutos de una crisis

Y es que ya no tenemos el lujo de tener tiempo que teníamos hace unos añitos.

Antes, podíamos tomarnos el día para determinar qué hacer o cómo hacerlo ante la mayoría de crisis que se nos presentaban, y podíamos elegir entre varias formas de hacerlo, según nos sintiéramos más o menos cómodos, pero hoy en día, con la llegada de las redes sociales y la facilidad de viralización de un mal comentario o de una crítica, no podemos permitirnos el tomarnos tiempo para responder.

La inmediatez es la clave.

Una crisis se puede transmitir muy rápidamente a través de los canales sociales, no hay tiempo de tomar posiciones, ni siquiera de comprender en profundidad los hechos antes de tener que dar la cara. Es por eso por lo que si no actúas rápidamente o lo haces de forma poco adecuada, se te volverá en contra.

¿Qué se supone que tengo que hacer durante esos 15 minutos primeros en una crisis?

Obviamente, es el principio de una bola de nieve que se puede volver francamente grande. Por un lado, hay quien te susurran en el oído eso de “no hagas nada ni comentes nada hasta que evaluemos todos los hechos y cómo vamos a responder” cuando lo cierto es que, por supuesto, con un plan, tenemos que tener una acción rápida, para, al menos, ganar un poco de tiempo. Al mismo tiempo, Twitter, Facebook o Instagram pueden agravar segundo a segundo el problema con fotos, vídeos o cualquier tipo de información que nos pueda perjudicar.

¿Qué harías tú si simplemente tuvieras 15 minutos para actuar? ¿Por dónde empezarías?

 

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